Chceš tringelt za to, že mi podáš 4-eurové pivo? Kultúrny zvyk Ameriky už dobýja Slovensko
Je sobota ráno. Nakráčam do kaviarne a objednám si obľúbenú kávu. Zatiaľ čo barista pripravuje môj nápoj, stojím pri pulte a pozorujem ľudí prechádzajúcich okolo.
„Ďakujem krásne, zaplatím kartou,“ hovorím obsluhe, keď mi podáva kávu. Barista predo mňa prisunie terminál, na ktorom svieti suma 2,5 eura. Chcem priložiť kartu a pokračovať vo svojom dni. Lenže nedá sa. Ešte predtým, ako terminál kartu akceptuje, musím urobiť rozhodnutie.
Päť sekúnd trápnosti
„Vyberte výšku prepitného,“ oznamuje mi. V mysli si hovorím, že barista mi urobil perfektnú kávu, no počkal som si na ňu a som na odchode – tringelt by som mu za bežných okolností nenechal.
Možnosť nenechať prepitné však na prvý pohľad neexistuje. Platbu môžem navýšiť o 10, 15 alebo 20 percent. Aj keby som nechal 20 percent, tých 40 centov ma nezabije. V hlave však bojujem s otázkou, prečo odo mňa kaviareň tringelt požaduje, keď mi chlapík len podal kávu cez pult.
Už je to trápne aj mne, aj baristovi. Až potom si všímam, že k možnosti „bez prepitného“ sa musím preklikať. Nie je tam automaticky. Je to čistá psychológia, mikronátlak. Preklikať sa k nulovému tringeltu nemám odvahu. Hanbil by som sa. Napokon klikám na tlačidlo „10 percent“ a odchádzam s kávou drahšou o 25 centov.
Dizajn, ktorý ma chce zlomiť
Nemôže za to kaviareň ani barista. Môže za to systém, zrejme inšpirovaný Amerikou. Tam majitelia gastroprevádzok platili zamestnancom minimum a obsluha sa spoliehala na tringelty. Dvadsať percent je minimum.
My nie sme Amerika, ale psychologické vzorce, ktoré fungujú na Američanov, fungujú aj na nás.
Ak existuje konšpiračná teória, ktorej som ochotný veriť, tak je to táto: rozhranie platobných terminálov vymysleli tak, aby nás pod podprahovým nátlakom prinútili platiť viac. Terminály pracujú proti nám. Hnevá ma, že jediným cieľom používateľského rozhrania nie je sprocesovať platbu. Jeho úlohou je ma zlomiť. V marketingu na to existuje termín – dark pattern.
Vezmi si, ako jednoducho si vieš predplatiť Netflix. Ale keď ho chceš zrušiť? Sedem podstránok, obsadená linka, nekonečný formulár. Alebo si predstav kúpu letenky v Ryanairi. Nechceš batožinu? A čo tak poistenie storna? A nechceš poistiť svoje poistenie?
Dizajnéri, ktorí majú na starosti používateľské rozhranie, dobre vedia, čo robia. Psychológia hrá proti nám. A keď si prevádzkar kaviarne, stačí si nechať do terminálu nainštalovať najotravnejší softvér, ktorý zákazníka núti vyklikať tringelt.
Kde je pridaná hodnota?
Nenechať tringelt v obľúbenej kaviarni, kam chodím tak často, že sa poznám s obsluhou, je hlúpejší pocit, ako keby som ho nenechal niekde, kam chodím zriedka.
Pravdou je, že nechať tringelt baristovi za úsmev či milé slovo dokáže urobiť radosť aj mne. Radosť mi vie urobiť aj barista, ktorý presne vie, aký otravný systém má v termináli, a podá mi ho s odkliknutým nulovým tringeltom. Keď mu chcem tringelt nechať, radšej to urobím v hotovosti. Skoro každá kaviareň má na pulte tip jar, kde sa dá hodiť pár mincí a zamestnanci si prepitné rozdelia. Ako milé prilepšenie. Odmena za skvelú obsluhu. Tak by to malo byť.
Úprimne, necítim potrebu odmeňovať každého zamestnanca za to, že splnil základnú definíciu svojej práce. Najviac ma to vie vytočiť v bratislavských podnikoch, kde si večer prídem vychutnať čapované pivo. Vystojím rad pred barom, vypýtam si pivo za takmer štyri eurá, barman mi ho načapuje za deväť sekúnd a potom mi posunie terminál, kde mám vybrať, či mu dám extra odmenu 10 alebo 20 percent. Odmietam, aj keď je mi to trápne.
Nedáš tringelt? Nedávaj
Odpoveď je jednoduchá: Nikde. A presne na to sa budem snažiť myslieť aj najbližne, keď sa mi do rúk dostane platobný terminál, ktorý na mňa bude tlačiť, aby som pridal ešte pár centov.
Tringelt vnímam ako extra odmenu za vynikajúcu službu, nie ako automatickú daň za transakciu, a už vôbec nie ako nástroj, ktorý ma núti cítiť sa zle, keď prepitné odignorujem. Je v poriadku tringelt nedať. Je v poriadku prepitné nenechať „za vzduch“.
Normalizujme päť trápnych sekúnd preklikávania na termináli, lebo inak na Slovensku raz dopadneme ako v Amerike, kde bez prepitného z reštaurácie neodídeš. Odmeňujme naozajstnú obsluhu, odmeňujme úsmevy, úctivosť, small talk, odmeňujme budovanie komunity v podnikoch. Len neodmeňujme dizajn, ktorý celý zážitok redukuje na chladnú transakciu s cieľom vytiahnuť z nás ešte pár eur navyše.
